ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС: КАК ПРАВИЛЬНО РАБОТАТЬ с ЛЮДЬМИ
Доля сферы услуг в экономике России больше 70%.
Потребность в сотрудниках, которые правильно умеют работать с людьми, мягко говоря, очень высока.
Этих людей катастрофически НЕ хватает в любой стране, в любой отрасли и на любом предприятии.
Именно от сотрудников, которые напрямую работают с клиентами зависит, вернется ли клиент вновь и даст ли рекомендации своим знакомым.
Если этого нет, то бизнесу процветать НЕ суждено.
Каждый из нас был на месте клиента. И сейчас давайте вспомним, с чем мы обычно сталкиваемся...
"Я не знаю", "Не могу вам подсказать", "Я должен уточнить"
"А я то что?", "Я тут причем?", "Это вам надо обратиться к ..."
Дают обещание и НЕ выполняют
НЕ слышат, что я пытаюсь сказать и пытаются доказать мне свою правоту
Или еще хуже - делают мне одолжения и грубят
Даже НЕ перезванивают на пропущенный вызов
Вам знакомы эти ситуации?
Значит, вы стали жертвой типичного сервиса. Вы ожидали, что все будет здорово и любой ваш вопрос будет решаться быстро, а на деле все, как всегда: никто НЕ хочет брать на себя ответственность, ваши вопросы остаются без ответов и в итоге вы еще оказываетесь НЕ правы...
Допустим, вы бизнесмен, вы можете сделать по-настоящему классный продукт: ресторан или IT-сервис или консалтинговую компанию.
Но абсолютно все разобьется о железобетонную стену непонимания между клиентом и вашим сотрудником, кто напрямую работает с ним.
Каждый день и каждый час ваш клиент-менеджер (администратор, куратор, официант и т.д.) делает все, чтобы ваш клиент больше НЕ вернулся к вам никогда.
И будьте уверены, что у него это здорово получается.
Нам очень повезло, что покупатели в России пока еще НЕ требовательны к сервису и способны терпеть нас достаточно долго.
Но у любого терпения есть свой предел.
И вам НЕ нашли еще замену только потому, что идти особо то некуда, ведь работают так везде.
Считается, что клиент должен быть довольным.
"Довольный клиент" очень относительное понятие и каждый воспринимает его по-своему.
Доволен ли ваш клиент, если НЕ звонит и НЕ жалуется на сервис? - Еще не факт.
Как вы можете измерять "довольность"?
1. Количество повторных покупок/продлений
2. Количество новых входящих заявок по рекомендациям
Если нет даже первого - вы работаете отвратительно.
Если первое есть и нет второго - вы "вполне себе ОК" и пока что вас еще терпят.
Если есть и первое и второе - вы на правильном пути, но рекомендации можно усиливать.
Что-то мне подсказывает, что входящие заявки по рекомендациям ваших довольных клиентов на вас еще НЕ сыпятся валом, а некоторые даже уходят от вас.
Поэтому сейчас мы разберем 5 ключевых правил при работе с клиентами.
Правило № 1. Вы знаете ВСЁ.
Отныне и по сей день, нет абсолютно ничего, чего вы НЕ знаете. НЕТ в мире такого вопроса, на который вы НЕ можете ответить клиенту.
"Я НЕ знаю", "А я то тут причем?", "Это не ко мне" - все это признаки отсутствия ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ - это паразит мышления, страшная болезнь, которой заражен головной мозг практически каждого клиент-менеджера в нашей стране и является главной причиной ухода клиентов.
Представьте себе отца, который на вопрос сына сказал: "А я то откуда знаю?". Как быстро такой отец потеряет свой авторитет?
Если вы первый раз встретились с вопросом, который вам задал клиент, то отвечайте: "Я сегодня вечером разберусь в данном вопросе и завтра вам перезвоню".
Если данный вопрос НЕ касается вашей сферы, то ваш ответ может быть примерно следующим: "Я сегодня вечером разберусь куда вам лучше обратится по данному вопросу и завтра вам перезвоню". И обязательно завтра перезвоните.
Любой вопрос клиента в итоге должен получить ответ.
Если вам задали вопрос, а вы "технично слили" клиента и НЕ дали ему внятного и однозначного ответа, то вы его уже почти потеряли. Ваш клиент найдет ответ на стороне. И в итоге уйдет от вас.
Нам всем НЕ хватает экспертов, людей от которых всегда можно получить правильный ответ на сложный вопрос. И мы очень сильно дорожим связями с такими людьми. Если вы будете именно таким человеком, то отказаться от работы с вами будет просто глупо.
Правило № 2. Выполняйте все свои обещания.
Давая обещание, вы формируете у человека ожидание, т.е. теперь ОТ ВАС ЖДУТ (можно сказать, что вы теперь должны). Если вы НЕ оправдали сформированного ожидания, то заработали минус себе в карму и в будущем потеряли клиента. Многие люди ненавидят, когда обещания данные им НЕ выполняются.
Поэтому давайте меньше обещаний и обязательно сделайте то, что вас попросил сделать клиент. Так вы будете превосходить его ожидания. Каждый такой раз будет вызывать к вам восторг. И клиент обязательно станет вашим "фанатом".
Если вы попали в ситуацию, где НЕ дать обещания нельзя, то обязательно обозначьте сроки когда вы это сделаете. Сроки слегка завышайте: "Я решу ваш вопрос к пятнице" и позвоните в четверг.
Всегда записывайте свои обещания. Вы можете просто забыть о своем обещании и это обязательно приведет к уходу клиента.
Правило № 3. Устраняйте недовольства в зачатке.
Абсолютно в любом бизнесе бывают недовольные клиенты. К сожалению, только единицы открыто говорят о своем недовольстве.
Обычно люди высказывают свое недовольство коллегам и друзьям, а потом просто молча уходят.
Многие НЕ любят жаловаться и требовать. Проще взять и уйти без объяснения причин.
Будьте уверены, среди ваших клиентов прямо сейчас есть недовольные. Вы должны находить это недовольство сами, а НЕ ждать когда вам открыто о нем скажут.
Прозвоните прямо сейчас всех с кем работаете и получите обратную связь о своей работе: "Что можно улучшить?","Чего не хватает?", "Какие ситуации доставили неудобства?" и тому подобные вопросы.
Если вы чувствуете, что человек тяжело идет с вами на контакт и говорит "с натяжкой", будьте уверены - он недоволен вашей работой, просто он НЕ хочет вам об этом говорить впрямую. Вы можете построить с ним разговор в следующем русле: "Татьяна Степановна, есть ли что-то в моей работе, что, может быть, вас не очень устраивает? Я хочу чтобы вам работалось со мной комфортно и поэтому ваша обратная связь о моей работе и моей компании будет крайне полезна для нас обоих".
Многие люди вам ничего НЕ ответят на эту просьбу. Им просто может и НЕ придти сейчас в голову какая-то конкретная рекомендация для вас. А многие постесняются сказать вам то, что думают на самом деле. Большинство людей избегают конфликтов. Но о вас точно сложится впечатление порядочного человека, который стремится улучшить качество своей работы и сделать клиенту лучше. Это важно. Затем, обязательно помогите клиенту в решении пары важных вопросов. Лучше даже бесплатно. И вы заметите, как его отношение изменится к вам.
Недовольство намного проще устранять, когда вы выявили его сами, а НЕ когда уже оно дошло до критической стадии.
Правило № 4. Вы всегда должны быть доброжелательны к тем, кто платит вам деньги.
Работа в сфере услуг требует стрессоустойчивости. Много людей: бывают требовательные, бывают недовольные, бывают просто НЕ в лучшем расположении духа и со своими личными проблемами. Вы должны быть выше своих негативных эмоций и жестко их пресекать. Если клиент с вами груб, вы по-прежнему остаетесь "на стороне добра":
"Петр Сергеевич, я так понимаю, что причиной вашего такого настроения является допущенная мною ошибка, помогите мне разобраться с причиной, чтобы я смог ее устранить и таких ситуаций впредь не возникало"
Помните: негативные эмоции - это слабость. Давая им проявление, вы просто даете себе слабину. Способность сдерживать свои эмоции и сохранять доброжелательность к любым людям - это показатель высокой осознанности. Люди будут чувствовать в вас эту силу.
Правило № 5. Делайте бесплатно. Помогайте бескорыстно.
Да, я знаю, что вы хотите больше зарабатывать и при этом меньше работать. Это нормальная потребность каждого здорового человека.
Бескорыстно означает, что, помогая человеку, вы НЕ стремитесь к получению личной выгоды.
Это НЕ означает, что у вас ее нет. Это бизнес, разумеется, она есть. Просто деньги НЕ должны являться вашим руководящим мотивом. Главное - искреннее желание помочь человеку, стремление исправить ситуацию к лучшему.
И тогда, поверьте, вы будете зарабатывать больше. Именно так это и работает.
Я часто продолжаю помогать своим клиентам бесплатно, если они прекратили со мной работу. Я делаю это НЕ ради денег. Какой мой мотив?
Я просто чувствую вину за себя, свою компанию и своих сотрудников. Это чувство доставляет мне дискомфорт и я очень хочу от него избавиться. Я не хочу, чтобы обо мне думали и говорили плохо. Репутация всегда была для меня важнее денег.
Поэтому все, кто со мной работал со временем ко мне возвращаются.
Признаться честно, мне НЕ нравится слово "клиент". Оно обезличено и формирует неправильное отношение к человеку, который платит вам деньги, вы воспринимаете его, как объект. А он, в первую очередь, человек. Такой же, как и вы. С руками, ногами, своим мнением, интересами и эмоциями.
А в бизнесе действуют все те же законы, что и в жизни - "относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе".
